ご訪問いただきありがとうございます。
日付が変わりましたが今日も、PCの不具合でコールセンターに問い合わせをしました。
前回たらいまわしになった挙句、「時間になったので終わりです。」と言われたもんで・・・(苦笑)
今日の疑問： コールセンター
“コールセンター”とは、大企業を中心とした企業が損得勘定し、「面倒」と思うことをアウトソースし、“やらせる”業務のことを言います。
そこに集まる人の多くは“派遣会社”経由です。
会社員時代、システムの構築・保守・運用だけではなく、そのシステムの運用に特化したプラスαとして“コールセンター”の利用も提案したら、こともあろうに受注してしまいました。(苦笑)
上司達は、とても喜んでいましたが、その先がイメージ出来ていたので僕は全く喜べませんでした。(泣)
システムに関しては、運用業務そのものの難しさだけではなく、社内での組織間のしがらみ、また複雑な人間模様などさまざまな課題が山積してありました。
コールセンター業務についても、当初からお客様の要求が高く、またシステムの追加・変更も運用してみないとわからないことが山積みのまま、お客様の「早く早く！」という希望を優先し見切り発車しました。
現状把握・課題の洗い出しをし、また社内での定例会や出張でのお客様との打ち合わせと、このことにとてもとても多くの時間を費やしながら、当然のように他の仕事もありバタバタした日々でした。
その頃、知人の協力などもあり、いくつかの社外の“コールセンター”の現場も何度も見せてもらいました。
社内では、この業務の為に集まった派遣社員の皆さんと、立ち上げからずっと関わっていました。
というより、一緒に課題の解決をしたり、彼らが言えない意見を吸い上げ業務に反映させるよう進めました。
また、今日のように利用者としても時々利用することがあります。
ネットが普及すれど、人間が持つ感情には、それだけではどうしようも解決出来ない場合があります。
いずれはAIなどにシフトされる業務かもしれませんが、人間の持つ感覚や感情というとてもセンシティブな部分にどれだけ対応出来るかは疑問です。
企業は人不足だなんだと言い、重要であろう業務を生産性・効率などどいってアウトソースしています。
これは、役所(国)なども同じで、そこにいろんな人が出てきて『利権』が生まれています。
そこで働くのは、わずかな社員と派遣会社からの人材(契約内容は各人異なります。)です。
生産性・効率と言いながら、お金にならない面倒な仕事だからこそアウトソースし、「何かあったら対応します。」という心無い言葉で、都合よく扱っています。
これは僕が居た会社だけではなく、“派遣会社”も同じです。
個人差はありますが、そこで働く人のことなど“道具”のようにしか見ていません。
残念なことにお客様もそんな感じです。
また、そこで働く人達もそのことを知っています。
だから、気持ちよく仕事するのが難しくなるし、多くの時間をかけ仕事を覚えても、なかなか長続きしません。
真面目に一生懸命やればやるほど、心身が蝕まれたという方を数多く見てきました。
複数のメンバーから個別に相談受けることが何度となくありました。
誠実に同じ目線で対応し答えましたが、今思えばその時の話し合いがどうだったのかは疑問です。
現に、一緒に働くメンバーから「自分には何も言ってくれないけど、〇〇さんには優しいんですね」などと本題とはかけ離れたことが起き、更にややこしくなったことがあったからです。
僕がこの業務に直接関わったのは数年ですが、このようなことがいろんな企業の中で日常的に起きています。
企業によってなのか業務によってなのかは判断付きませんが、コールセンターという名称ではなく、メールだけでのやり取りを行っている企業があります。
結局、企業は売上・生産性・効率なのです。
そこで働く人は、ただの道具でありほぼ奴隷です。
相手が喜ぶような言葉をいくつ並べても、結局は自分(会社)の損得しかありません。
これがピラミッド型の企業です。
そしてピラミッド型の社会です。
・そもそも日本中に・また世界中に何かを流通・提供させなければいけないのでしょうか？
・ネットで世界とつながるというのはそれほど必要なことでしょうか？
・ガラパゴス化はいけないことなのでしょうか？
ピラミッド組織・また大企業は、誰にとって都合のいいものなのかを考えてみて下さい。
個人の考え方が生活の仕方・働き方を変え、価値観を変えます。
どうしていると楽しいのか？心地いいのか？それはあなたにしかわかりません。
コールセンターでも、「めんどくさいお客さんを黙らすのが楽しい」という人もいます。
仕事をするのに必要なのは、「やりがい」でしょうか？
それとも洗脳されることによってつくられたモチベーションでしょうか？
僕が思う“仕事”は、「やりたいことをやる」ことであり、「楽しむこと」だと思います。
「どこで」・「何を」・「誰と」も大切ですが、その前にあなたはどうしたいですか？ここがスタートだと思います。
長くなりましたが、最後までご覧いただき、ありがとうございます。
ゆるんだあなたが『今』感じたこと、まんまAction！！
そしてあなたは、「今」も・「次の今」も、心地よく楽しく過ごします。
出来ました。出来ました。出来ました。
ありがとうございます。ありがとうございます。ありがとうございます。
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過去記事も、よかったらご覧下さい。
「どいしたい」と「どうする」の違い？
自分のアイデンティティーは、ぶれずにいたいですね。
組織とは、学校も企業も、そして“国”そのものも該当します。
